リモートで受注対応できるのは○割！

ものづくり産業における受注対応の業務を明らかにした独自アンケート「受注業務実態調査」。セールスにも有用なデータになり得る見積・注文の対応について、その手段や業務量、ミスやストレスの傾向などについて、アペルザのサービス会員に調査した結果をまとめています。

今回は調査結果のなかから、「リモート対応」「引き継ぎ」の実態に焦点を当てます。受注対応業務がどれだけ特定の場所や人に依存しているのか、その実態に迫ります。

約3割が社外からは対応不可

リモートワークが普及するなか、受注業務は社外からでもスムーズに対応できるのでしょうか。「社外から、見積・注文の伝票処理などに対応できるか」という質問に対し、「社外からは対応不可」という回答が28.0％に上りました。

「社内端末にリモート接続すれば可能（33.7％）」や「ネット環境があれば可能（26.9％）」といったデジタル対応が進む企業がある一方で、出社しないと受注処理ができないという場所の制約が依然として残っていることがわかります。紙の伝票やFAXの確認など、物理的な作業がネックになっていることが推測できます。

担当者不在でもすぐに対応できるのは1割程度

さらに深刻なのが、業務の属人化です。「受注対応の担当者が不在時、引き継ぎ対応にどの程度時間がかかるか」を調査したところ、「状況把握に30分以上かかる（24.4％）」「状況把握に10～20分かかる（21.9％）」「引き継ぎ困難で対応できない（13.1％）」という結果でした。

これらを合わせると、過半数のケースで「引き継ぎに10分以上かかるか、もはや対応できない」状況にあることがわかります。「すぐに対応できる」と答えたのはわずか13.1％にとどまりました。

FAXを利用していると引き継ぎも困難に

「引き継ぎに10分以上かかるか、もはや対応できない」と回答した割合について、FAXの有無によって比較してみました。なんと、受発注対応にFAXがある場合において、無い場合よりもその割合が20％以上も多いという結果になりました。FAXを起点としたアナログ情報の管理ゆえに、引き継ぎ業務にも大きなハードルをつくっているという実態がわかりました。

「あの人しかわからない」がもたらすリスク

状況把握だけで30分以上かかってしまったり、引き継ぎ自体が困難だったりするということは、特定の担当者の頭の中や個人のメールボックスに情報が留まり、業務がブラックボックス化している証拠です。担当者が休むと業務が滞ってしまう、属人的な実態が浮き彫りになりました。

リモート対応に関する調査だけでなく、受注手段、現場の業務実態やミスとストレスの傾向、課題意識など「受注実態調査」のレポーティング資料を公開中です。自社の受注業務の実態と業界の傾向を比較して把握するなど、参考資料としてぜひご活用ください！